Sprachportal automatisiert User Help Desk Prozesse

EXCELSIS realisiert gemeinsam mit USU ein Sprachportal für die Automatisierung von User Help Desk Prozessen.

Stuttgart/Möglingen, 9. März 2005. Die Stuttgarter EXCELSIS Gruppe und die USU mit Sitz in Möglingen realisieren gemeinsam ein innovatives Sprachportal für den User Help Desk.

Das Sprachportal "Insonic Help Desk for Valuemation" basiert auf der Insonic Speech Solutions Platform und bietet zahlreiche Funktionalitäten für die Automatisierung von Service Desk Prozessen. Es setzt auf dem Valuemation Incident/Problem/Change Manager der USU auf.

Über das Modul "Password Reset" können Anwender vollautomatisiert ihr Passwort zurücksetzen. Dabei wird die Stimme des Anrufers als eindeutiges Merkmal zur persönlichen Identifikation verwendet. Die Passwortrücksetzung als dominierende Anfrage in einem Help Desk wird somit vollständig automatisiert, während sich die Mitarbeiter des Help Desks auf zeitaufwändigere Serviceprozesse konzentrieren.

Die Module "Pre-Qualification" und "Trouble Ticket" qualifizieren Benutzeranfragen am Help Desk vor und generieren entsprechend vorbelegte Trouble Tickets im System Valuemation. Der Anrufer wird nach entsprechend automatisierter Qualifizierung der Anfrage an einen Help Desk Mitarbeiter mit spezifischen Kenntnissen vermittelt. Ist eine direkte Gesprächsübergabe nicht möglich, kann das Anliegen als Sprachnachricht aufgezeichnet werden. Die Nachricht wird innerhalb des generierten Trouble Tickets gespeichert. Somit kann der Prozess Servicelevel-relevant verfolgt werden.

Mit Hilfe des Moduls "Self Care" kann der Anrufer sein Problem selbstständig lösen. In den sprachgesteuerten Dialogen werden ihm die hierfür notwendigen Informationen übermittelt. Auf die Hilfe eines Help Desk Mitarbeiters kann bei Bedarf jederzeit zurückgegriffen werden.

Die Insonic Speech Solutions Platform ist eine offene, Standard-basierte Plattform, die eine einheitliche Umgebung für die Entwicklung von multilingualen Sprachapplikationen bietet. Die Plattform integriert Sprachtechnologien, wie Spracherkennung, Sprecherverifizierung und Text-to-Speech. Sie ist Hardwareunabhängig und unterstützt Telefonie-Systeme wie IVR, Telefonie-Karten sowie Voice over IP.

Der Valuemation Incident/Problem/Change Manager erlaubt IT-Organisationen Best-Practice Support Prozesse flexibel zu definieren und schnell zu implementieren. Die Valuemation-Customizer erlauben es diese Best-Practice Prozesse an konkrete Bedürfnisse anzupassen. Durch die Integration in die Valuemation Suite stehen dem User Help Desk sämtliche benötigten technischen, betriebswirtschaftlichen und organisatorischen Informationen zur Verfügung. Kurze Reaktionszeiten und effiziente Problemlösungen sind die überzeugenden Mehrwerte und Kundennutzen der Lösung.

"Die Ansätze von EXCELSIS und der USU ergänzen sich perfekt. Sowohl Insonic Help Desk als auch Valuemation basieren auf offenen Standards und implementieren Best-Practices in ihren Teildisziplinen." so Christian Sauter, Vorstand von EXCELSIS. Laut Bernd Wagner, Executive Vice President IT Management Solutions bei der USU, "werden die Self-Service Ansätze sowie die Best-Practice Prozesse unserer Produkte über einen weiteren Kanal zugänglich gemacht und sorgen daher für eine weitere Optimierung der Service Desk Abläufe".

Über EXCELSIS

EXCELSIS ist einer der führenden Anbieter von Lösungen für Internet-Transaktionsplattformen und Sprachportale. Solche Lösungen werden zum Beispiel bei Banken im Bereich Brokerage, bei Versicherungen im Kundenservice, bei Mobilfunkunternehmen im Vertriebsbereich oder bei Hightech Unternehmen im Umfeld von hochsicheren Kommunikationssystemen eingesetzt. Mit den Softwareentwicklungs-Frameworks "Insonic Speech Solutions Platform" und "Plasma" bedient EXCELSIS Kunden, die innovative Lösungen zur Kostenreduktion und zur Serviceerweiterung entwickeln und betreiben. Mit den Frameworks können Anwendungen sehr viel effizienter entwickelt werden und die entstehende Software ist wesentlich wartungsärmer als herkömmlich entwickelte Lösungen. Dabei setzt das Unternehmen auf offene Standards wie J2EE und VoiceXML und entwickelt Lösungen u.a. für die führenden Plattformen seiner Partner BEA, IBM, Nuance, Avaya, Aspect sowie für Open Source-Plattformen.

Durch EXCELSIS ausgelieferte Lösungen sind bei mehr als 100 Institutionen weltweit im Einsatz. Zum Kundenkreis der EXCELSIS Gruppe gehören u.a. SAP, HVB, LBBW, Debitel, GE Capital Bank, dit, Telecash, UBS, Orange, EnBW, cablecom und die United Overseas Insurance in Singapur. EXCELSIS wurde 1998 gegründet. In Kundenprojekten arbeiten derzeit über 100 Softwareentwickler und Berater.

EXCELSIS verfügt über Standorte in Stuttgart, Berlin, Luxemburg, Singapur, Sydney, Bern und Zürich. Der Umsatz in 2004 betrug rund 8,5 Mio. Euro bei einem EBIT von rund 1,5 Mio. Euro. Das seit Gründung profitable Unternehmen ist in Privatbesitz und hat seinen Hauptsitz in Stuttgart.

Über USU

Als Software- und Lösungshaus bietet USU Kunden seit über 25 Jahren wertschöpfungsorientiert IT-Produkte und maßgeschneiderte Anwendungslösungen. Im Geschäftsfeld IT Management Solutions führen USU-Produkte und Services das gesamte betriebswirtschaftliche, strategische und technische Wissen der IT auf einer Plattform zusammen. Dadurch können Unternehmen den Geschäftswert ihrer IT exakt bestimmen, darstellen und steuern. Im Bereich Business Solutions formt USU als Lösungsprovider IT Know-how und Fachkompetenz zu kundenindividuellen Systemen. Etablierte Wissensmanagement-Produkte ergänzen mit eigenen Vorgehensmodellen und der Expertise aus Großprojekten das breite Angebotsspektrum. Langjährige Kundenbeziehungen verbinden USU mit Marktführern in allen Bereichen der Wirtschaft. USU ist ein Unternehmen der USU Software Gruppe.

www.usu.de

Kontakt

EXCELSIS Business Technology AG
Christian Sauter – Vorstand
Sophienstr. 41
70178 Stuttgart – Deutschland

Telefon +49 711 6 20 30 0
christian.sauter@excelsisnet.com

EXCELSIS Business Technology AG
Daniela Burger – Leiterin Marketing
Sophienstr. 41
70178 Stuttgart – Deutschland

Telefon +49 711 6 20 30 113
daniela.burger@excelsisnet.com

USU
Bernd Wagner - Executive Vice President
Spitalhof
71696 Möglingen – Deutschland

Telefon +49 7141 48 67 252
b.wagner@usu.de

USU
Dr. Thomas Gerick - Public relations
Spitalhof
71696 Möglingen – Deutschland

Telefon +49 7141 48 67 440
t.gerick@usu.de