Neues Selfservice-Sprachportal erleichtert IKEA-Kunden den Möbelkauf

IKEA Deutschland nutzt Excelsis-Lösungsangebot und Voxeo VoiceObjects-Technologie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kostenreduzierung

Stuttgart/Bergisch Gladbach, 16.02.2009 - Der schwedische Möbelhändler IKEA hat kürzlich ein neues Selfservice-Telefonportal eingeführt, das von Excelsis unter Nutzung des Phone Application Servers und der Entwicklungstools von Voxeo VoiceObjects konzipiert, entwickelt und integriert wurde. Das neue Telefonportal bietet IKEA-Kunden innovative Selfservices, darunter Warenverfügbarkeitsabfragen für mehr als 10.000 Artikel, Suche des nächstgelegenen Einrichtungshauses, Informationen zu Lieferbedingungen und Zahlungsmöglichkeiten sowie SMS-Benachrichtigungen.

IKEA’s oberstes Ziel bei der Bereitstellung eines neuen Telefonportals ist die Sicherstellung höchster Kundenzufriedenheit. IKEA konzentrierte sich dabei auf die Automatisierung gängiger und einfacher Kundenanfragen. Anrufer mit komplexeren oder individuellen Anfragen werden umgehend mit einem IKEA-Kundenservicemitarbeiter verbunden, nachdem wichtige Informationen durch die Anwendung abgefragt wurden. Diese Informationen werden automatisch an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Zusammengenommen ermöglicht IKEA’s Automatisierung einfacher Anrufe und das schnelle Weiterleiten komplexerer Anfragen eine signifikante Reduzierung von Wartezeiten für den Anrufer und erhöht so die Kundezufriedenheit. Darüber hinaus muss das neue Sprachportal eine flexible und zukunftssichere Plattform bieten, damit IKEA schnell auf wechselnde Marktanforderungen reagieren kann bei unverändert hoher Servicequalität.

IKEA beauftragte Excelsis mit der Betreuung des Projekts. Excelsis nutzte für die Umsetzung des neuen Sprachportals die Technologie von Voxeo VoiceObjects. VoiceObjects bot IKEA und Excelsis ein hohes Maß an Flexibilität beim Design und die Fähigkeit, schnell eine bequeme und intelligente sprachgesteuerte Benutzeroberfläche für IKEA-Kunden zu implementieren. Die daraus resultierende Lösung kann von IKEA oder Excelsis zügig angepasst oder erweitert werden, um saisonale Themen, Produktwerbung oder Sonderaktionen einzubeziehen. IKEA profitiert außerdem von den umfassenden Möglichkeiten der CTI (Computer Telephony Integration) und VoiceXML-Plattform, die durch Excelsis und VoiceObjects zur Verfügung stehen.

"IKEA ist eines der Unternehmen, die den Stellenwert hochwertiger Selfservices über das Telefon erkannt haben," unterstreicht Christian Sauter, CEO von Excelsis. "Dabei stellten sich auch bei IKEA die zentralen Fragen, wie der Kundenservice verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht, der Kundenstamm ausgebaut und die Erlöse gesteigert werden können – und das bei möglichst niedrigen Gesamtbetriebskosten. Das neue Sprachportal gibt IKEA genau darauf die richtigen Antworten, schließt es doch die Lücke zwischen Kundenorientierung auf der einen und Kosteneffizienz auf der anderen Seite."

"Wir freuen uns sehr darüber, dass VoiceObjects als Technologieanbieter für das hochmoderne Sprachportal von IKEA ausgewählt wurde," so Michael Codini, CTO und Geschäftsführer, VoiceObjects Germany. “Mit dem neuen Sprachportal hält IKEA ideal die Balance zwischen exzellentem Kundendienst und Kostenkontrolle. Diese Ausgewogenheit ist besonders wichtig vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen Herausforderungen, die die meisten Unternehmen derzeit erleben.

Hans Schauer, Manager Service Center IKEA Deutschland, bestätigt: "Diese innovative Lösung passt perfekt zur Philosophie von IKEA, Menschen zu einem besseren Alltag zu verhelfen. Das neue Sprachportal stellt die Kundenbedürfnisse klar ins Zentrum, indem unsere Kunden an sieben Tagen die Woche, 24 Stunden pro Tag Zugang zu Informationen rund um die Gestaltung ihres persönlichen Lebensraums – den eigenen vier Wänden – erhalten."

Das optimale Zusammenspiel aller Beteiligten ist Voraussetzung dafür, diese anspruchsvollen Ziele erreichen zu können. "Die hohe Kompetenz von Excelsis kombiniert mit der herausragende Technologie von VoiceObjects waren ein entscheidender Faktor, um ein Projekt dieser Größenordnung erfolgreich umsetzen zu können", ergänzt dazu Dr. Ingo Bors, Gesamtprojektleiter und unabhängiger Berater.

Über Excelsis

Excelsis ist international einer der führenden Anbieter von Lösungen für Self Services auf der Basis von Sprach- und Web-Portalen. Mit der Software von Excelsis automatisieren Unternehmen aus zahlreichen Branchen ihre Contact Center Prozesse. Excelsis bietet Produkte und Lösungen für Unternehmen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Medien, Industrie und Handel, Verkehr und Logistik sowie branchenübergreifende Software für sprachgesteuerte Auskunftssysteme, Kundenmanagement und Help Desk Automation.

Zum Kundenkreis gehören beispielsweise Cablecom, die Deutsche Telekom, Ikea, Medion, Orange, Siemens, Swisscom, UBS oder Vattenfall. Excelsis unterhält Partnerschaften mit weltweit wichtigen Technologieanbietern und bedient zahlreiche Kunden in derzeit über 20 Ländern.

Über VoiceObjects – Ein Tochterunternehmen der Voxeo Corporation

VoiceObjects ist führender Anbieter von Lösungen für die Bereitstellung, Entwicklung und Analyse von automatisierten Telefon-Selfservices. Der Einsatz der VoiceObjects-Technologie ermöglicht es Unternehmen, die Kundenerfahrung zu verbessern, Telefon-Selfservice in umfassende Kundendienststrategien zu integrieren und Selfservice-Anwendungen zu verwalten, die auf VoiceXML-basierten IVR-Plattformen betrieben werden.

Die VoiceObjects-Technologie wird von führenden Unternehmen und Mobilfunkanbietern, darunter Adobe, Hershey’s, Postbank, T-Mobile, Vodafone und Volkswagen Financial Services eingesetzt. VoiceObjects ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Voxeo Corporation, dem weltweit führenden Anbieter von standardbasierten Sprachanwendungsplattformen und Hosted Services.

Weitere Informationen finden Sie unter www.VoiceObjects.com oder www.voxeo.com.

Kontakt

Excelsis Business Technology AG
Maria Widra
Wilhelmsplatz 8
70182 Stuttgart

Telefon +49 711 620 30 425
maria.widra@excelsisnet.com

VoiceObjects Germany GmbH
Sabine Winterkamp
Friedrich-Ebert-Strasse
51429 Bergisch Gladbach

Phone: +49 2204 845 142
swinterkamp@VoiceObjects.com

Ikea bietet ein breites Sortiment formschöner und funktions-gerechter Einrichtungsgegen-stände zu Preisen an, die so günstig sind, dass möglichst viele Menschen sie sich leisten können. Diese Idee ist die Grundlage für alles, was Ikea unternimmt – von der Produkt-entwicklung und dem Einkauf von Produkten bis dahin, wie Produkte weltweit in unseren Ikea Einrichtungshäusern verkauft werden. Kunden finden bei Ikea Produkte nach ihrem Geschmack, weil die Rohstoffe optimal genutzt werden und die Produktion entsprechend effizient angepasst wurde.

Excelsis setzt Branchen-lösungen auf VoiceObjects-Technologie auf.

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