Excelsis Customer Prequalification ist eine Software zur sicheren und schnellen Vorqualifizierung von telefonischen Kundenanfragen im Service Center. Anrufer werden automatisch anhand ihrer Telefonnummer identifiziert, wenn diese beim Anruf übermittelt wird. Alternativ können auch beliebige eindeutige Daten wie beispielsweise Kunden-, Vertrags- und Kontonummern abgefragt werden. Zur Erhöhung der Sicherheit erfolgt optional eine Authentifizierung per PIN Abfrage oder durch Überprüfung der biometrischen Merkmale der Stimme des Anrufers.

Das Kundenanliegen wird durch konfigurierbare Dialoge ermittelt, die den Anrufer schnell und einfach zu seinem gewünschten Ziel führen. Dabei stehen sowohl geführte Dialoge mit mehrstufigen Menüs als auch freie Eingaben im Sinne von „Was kann ich für Sie tun?" zur Verfügung.

Die Navigation ist intuitiv und erfolgt sprachgesteuert oder wahlweise per DTMF. Die Dialoge sind teilweise dynamisch, da einzelne Menüeinträge und Dialoge in Abhängigkeit der ermittelten Kundendaten sowie der Anrufuhrzeit aktiviert oder deaktiviert werden. Pro Menüpunkt und gewählter Sprache können dabei priorisierte Weiterleitungsziele eingestellt werden.

VW/Jäger+Schmitter DiaLog: 0800-VOLKSWAGEN

Vorselektion nach Modellabfrage minimiert interne Weiterleitungen

Die DiaLog 0800-Volkswagen-Sprachanwendung ermöglicht bei Anfragen von VW-Kunden die Vorselektion nach Modellabfrage (Polo, Phaeton etc.) und stellt dann zum entsprechenden Operator durch. Jeder zwölfte Anrufer bekommt zudem die Möglichkeit, an einer sprachgesteuerten Zufriedenheitsbefragung teilzunehmen. Zusätzlich zur Automatisierung der Vorqualifizierung wird eine thematische Fokussierung vorgenommen und die Anzahl interner Weiterleitungen minimiert. Somit wird ein optimierter Einstiegspunkt für den Call Center-Agenten geschaffen. Damit soll zugleich die Servicequalität verbessert werden.

Eine sympathische, verständliche Stimme begrüßt den Anrufer und bittet ihn, das VW-Modell zu nennen, über das er Informationen sucht. Sobald man dem Verbundworterkenner das Modell genannt hat, wird einem versichert, dass man nun zum nächsten freien Agenten verbunden wird, was allerdings recht lange dauern kann. Auch ist nicht zu erkennen, zu welcher Hotline/Fachabteilung man weitergeleitet wird. Erstaunlich ist, dass auch VW-fremde Modelle wie (der Peugeot) „206 CC" akzeptiert werden - und der Anrufer weitergeleitet wird.

Die auf über 30 Ports betriebene Anrufvorqualifizierung verbindet über 1.000 Anrufer am Tag mit den geeigneten Agenten, über 100.000 VW-Kunden haben das System bereits genutzt. Das für unter 100.000 EUR erstellte System hat sich nach gut einem Jahr amortisiert; es spart dem Unternehmen Call Center-Kosten von bis zu 100.000 EUR im Jahr.

Das System wurde entwickelt und integriert von Excelsis. Zum Einsatz kommt Telefonie-Hardware von Avaya, Sprachverarbeitung von Nuance, eine Sprachplattform von Intervoice und Application Management Software von Excelsis. Die Anwendung läuft derzeit (mit einer Option zur Übernahme in den Eigenbetrieb) im Hosting-Modell bei Excelsis.

Quelle:

DFKI, mind: "Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006" - zitiert aus "Voice Community - Best Practice"

• Dynamische Auswahlmenüs in Abhängigkeit von Anrufuhrzeit und ermittelten Kundendaten
• Automatische Anruferidentifizierung bei übermittelter Telefonnummer
• Hohe Sicherheit durch den Einsatz von Stimmbiometrie zur Authentifizierung des Anrufers
• Erkennung der natürlichen Sprache des Anrufers auch bei Dialekten
• Sprachsteuerung oder Tastatursteuerung (DTMF)
• Einfache Konfiguration der Software über die Webanwendung (Management Console)
• Problemlose Integration in die bestehende Call Center Infrastruktur (DTM oder Voice-over-IP)
• Einfache und schnelle Bedienbarkeit durch leistungsstarke Spracherkennung und universelle Befehle
• Schnelle Abfragen für Profi-User durch Unterstützung von Barge-In
• Vermittlung auf mehrere Durchwahlnummern
• Anbindung an CTI und CRM Systeme über Standardkonnektoren
• Umfangreiche Monitoring- und Reportingfunktionen
• Entgegennahme von Anrufen rund um die Uhr

Eine Auswahl von Unternehmen die von Excelsis Customer Prequalification profitieren: