| "Mit der Software von Excelsis sind wir sehr zufrieden. Das innovative und für uns wichtige Projekt wurde sowohl "in time" als auch "in quality" und vor allem "in budget" abgewickelt. Wir würden uns jederzeit wieder für Excelsis entscheiden." Heidi Fankhauser - PostFinance |
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Excelsis Finance Voice Portal besteht aus aufeinander abgestimmten Applikationen für die Finanzbranche. Das Sprachportal automatisiert den Abruf von persönlichen Finanzinformationen und das Durchführen von Finanztransaktionen.
| Das Sprachportal versteht natürlichsprachlich gesprochene Anweisungen wie „Depotstand" oder „Kontosaldo". Konton-ummern und Beträge können von den Kunden mündlich genannt oder alternativ über die Telefon-tastatur eingeben werden. |
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An jeder Stelle kann eine kontextbezogene Hilfe aufgerufen werden, die den Kunden bei der Nutzung der Anwendung unterstützt.
Die neue Anwendung sollte dem State-of-the-art entsprechen und so den gewohnten Qualitätsansprüchen der Kunden und von PostFinance gerecht werden. Im Basissegment der Privatkunden stellt die telefonische Selbstbedienung einen wichtigen Beitrag in der kostengünstigen Abwicklung der Geschäftsvorfälle dar. In kleineren Filialen der PostFinance kommt dem Telefon eine wichtige Bedeutung zu. Einerseits ersetzt es hier umfangreiche und teure EDV-Systeme, andererseits nutzen die Mitarbeiter von PostFinance die telefonische Selbstbedienung als Fallback-System für den Fall einer Störung bei den Computersystemen und Netzwerken.
- Das neue Postphone sollte durch ein natürlichsprachliches Sprachportal die Akzeptanz beim Kunden deutlich erhöhen und somit den Automatisierungsgrad der Anrufe signifikant verbessern.
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Die Lösung sollte nahtlos in die bestehende Telekommunikations- und IT-Umgebung integrierbar sein.
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Wichtig war, dass die Kunden sich nach Ablösung des alten Postphones sofort im neuen Angebot zurechtfinden. Das neue Sprachportal musste daher selbsterklärend und intuitiv sowie zu jeder Zeit von jedem Ort aus nutzbar sein.
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In der mehrsprachigen Schweiz versteht es sich von selbst, dass das neue Sprachportal auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch zur Verfügung steht.
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4-Sprachen, natürlichsprachliche Erkennung und Tastatursteuerung
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Ablösung der bisherigen Schattendatenhaltung durch direkte Anbindung der Backend-Systeme über Webservices
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Erhöhung der Automatisierungsquote
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Reduzierung Betriebsrisiken
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Konsequente Orientierung an den Standards Java/VoiceXML
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Einsatz der praxiserprobten und robusten Financial Service Lösung von Excelsis
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Einbindung in bestehende Betriebs- und Monitoring-Prozesse.
Funktionsbeschreibung des Sprachportals der PostFinance.
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