Die Rahmenbedingungen für Call Center verändern sich. Die Auftraggeber in Unternehmen verlangen neue Abrechnungsmodelle weg vom Minutenansatz hin zum vollständigen Business Process Outsourcing. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Call Center Leistungen in den Unternehmen: Mehrsprachigkeit, Quality of Service, Kostendruck, 24/7-Verfügbarkeit und Multikanalanforderungen stehen im Mittelpunkt herausfordernder Ansätze für verbesserte Kundenservices.

Große Unternehmen betreiben inzwischen eigene Sprachportalinfrastrukturen und setzen diese erfolgreich als strategische Waffe im Wettbewerb ein. Jeder Call Center Anbieter muss sich in diesem Spannungsfeld positionieren und festlegen, welche Kernkompetenzen es beim Kampf um den Kunden in die Waagschale werfen will.

Es ist heute notwendig, dass Call Center in Unternehmen eine ganze Liste von Kompetenzen entwickeln. Darunter ist die Fähigkeit, geeignete Anrufe vollständig oder in Teilen mit Hilfe von IVR-Technologie zu automatisieren, inzwischen eine zentrale Anforderung. Die Prozessanforderungen gehen dabei weit über die Möglichkeiten tastaturgesteuerter Lösungen [DTMF] hinaus. Heute brauchen Unternehmen natürlichsprachliche Lösungen für eine hohe Benutzerakzeptanz anstatt frustrierender Erlebnisse für ihre Kunden à la „Tippe 1 für ...". Excelsis liefert Komplettlösungen für Call Center Dienstleister als installierte Lösung oder im Hosting als Software-as-a-Service (SaaS).

Die Jäger + Schmitter DIALOG GmbH ist ein sehr renommierter Call Center Dienstleister.

Zusammenfassender Artikel: "Sprachportale: Software als Service für Call Center-Dienstleister"

Dr. Nils Herda und Harald Schuch schreiben über die einfache und schnelle Integration von Sprachportalen als ergänzendes Leistungsangebot für Kunden von Call Center-Dienstleistern aus sämtlichen Branchen.